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51空包网:电商企业服务人员

2019/8/4      来源: 空包网
51空包网:电商企业服务人员
  51空包网:虽然电商企业服务人员没有直接与农村电商消费者接触,但消费者选择网络 购物一^都会针对商品的型号、大小、规格等进行咨询,线上客服人员是否会针 对消费者的问题认真、耐心的回答,是否能及时处理需要退换货电商消费者的订
  
  单,是否能对消费者的投诉意见及时处理等都会影响消费者对服务质量的评价。
  
  (2)企业品牌知名度
  
  企业品牌知名度是由企业在长期服务中,由于服务质量好,逐渐被人们所熟 知,它是社会公众与企业交往过程中所体会到的,企业品牌知名度越高,口碑越 好,服务质量评价也就越好。
  
  (3)电商企业客服应答及时性高
  
  多数消费者网购时都会向客服咨询关于产品的型号、质量、大小等问题。尤 其比较贵重的商品,消费者更会慎重一些,有时会问很多比较详细、比较专业的 问题,这时就要求客服人员能够快速、准确、专业的回答消费者的问题,帮助消 费者选择正确的商品,这样可以避免一些退换货及投诉,对于提高消费者的服务 满意度是很重要的。
  
  (4)订单发货快
  
  很多电商企业承诺24小时内发货、72小时内到货等。但是,消费者一旦提交 订单,就只能苦等,卖家经常几天甚至一周都没发货,严重影响消费者的服务满 意度。所以,订单处理及时,发货快是影响服务质量的一大因素。
  
  3•顾客
  
  顾客期望是指顾客会根据企业的品牌、信誉以及之前的购物经历等,对购买 的产品会有一个心理预期,如果企业提供的物流服务达到了这一期望,顾客就会 感到满意,否则,顾客就会感到不满,因此顾客通过将期望质量与感知质量进行 比较,对物流服务质量进行评价。物流服务质量的高低在一定程度上不在于企业 提供什么样的服务而是企业怎么提供服务。就是以顾客的需求为出发点,以增强 顾客对服务的感知为目标。尤其在农村地区口碑传播比较广,如何满足农村消费 者的个性化体验是提高物流服务质量的关键
  
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