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28空包网:物流服务质量评价特点

2019/8/4      来源: 空包网
28空包网:物流服务质量评价特点
  28空包网:服务具有无形性、不可分割性、易消失性等特点,物流服务是服务的一种, 所以也具备服务的基本特点。但物流服务质量的评价除了具有服务质量评价的基 本特征外,还具有以下特点[5'
  
  1.主观性
  
  因为物流服务具有无形性、不可存储性等特点,所以物流服务质量没有客观
  
  的衡量标准,尤其是对于从事快递服务的物流企业来说,从货物的揽收、分拣、 配送等物流环节,顾客是感受不到的,只能从快递到达时间、包裹是否完好、快 递人员的衣着、仪表、态度和行为等去判断物流服务水平,由于物流服务水平没 有具体A评价标准,顾客根据自己的经历、知识及对企业的了解会对物流服务质 量有一个预期,如果顾客感知的服务质量大于预期,顾客的服务满意度会很高。 因此,顾客的主观意愿和感受对物流服务质量评价影响很大。
  
  2•互动性
  
  物流服务需要服务提供者与顾客在互动中完成。例如:当顾客在网上买东西 时,会向卖家的客服人员有关产品的质量、性能、规格等进行咨询,客服人员会 根据顾客的需求,推荐合适的商品,这时,顾客对自己的需求描述的越详细,客 服人员向顾客推荐的商品也越准确,顾客服务满意度也越高。因此,如果没有顾 客的配合、互动,或者顾客无法清晰地表达对服务的要求或是没有提供正确的信 息,那么,物流服务质量也可能会很低。
  
  3.过程性
  
  物流服务过程包括物流企业揽货、分拣、配送、运输、顾客签收等环节,虽 然顾客对这些物流环节是不可感知的,但这些环节对物流服务的结果产生重要影 响,如果没有好的服务过程,就不会有好的物流服务结果,更无法保证物流服务 质量水平。
  
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