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茂立空包网:电商及其客户行为特点介绍

2019/9/12      来源: 空包网
  茂立空包网:随着网络时代的繁盛,电商企业及其客户的特点可以大致总结为以下几点:
  
  (1)相对虚拟的经济形态
  
  相对于传统企业,电商企业的最大特点就是企业和客户之间所形成的相对虚 拟的经济形态。企业和客户之间不再需要面对面的进行交易,而是通过互联网这 一通讯媒介而联系。因此,相比传统企业来说,其客户分布更为广泛和零散,因 此客户规模也较为庞大。另外,网上购物不再局限于时间和地点的限制,客户可 以在任何时间、任何地点进行网上浏览购物,再也没有“商场打烊”的概念了。 因此,这样的购物环境使得每天网购产生的数据及订单量空前巨大。据统计,淘 宝网每天大约产生7TB的数据量,约等于4000万本红楼梦,而中国国家图书馆 的藏书量约为3000万册。也就是说,淘宝网每天产生的数据量比国家图书馆的 藏书量还大。
  
  茂立空包网:(2)非契约关系
  
  企业同客户之间一般存在着比较明确且可识别的关系,包括关系开始及其结
  
  束时间,都可以很明确的知道,比如传统行业银行,电信,信托等。而相比较电
  
  商企业而言,能够表明客户同电商企业建立了初始化关系的行为只能始于客户注
  
  册了该电商的会员或者是在该电商企业进行第一次购买的行为,而在此之后,客
  
  户是否继续同企业保持联系,还是转而向其他电商企业进行交易,这些行为较为
  
  难以判断。这和电子商务企业本身的特点有关。电子商务依托于互联网而形成,
  
  本身就具备大数据环境下的信息量大、且信息类别多的特点。同时拥有庞大的客
  
  户群体,和电商领域的多电商平台环境,对于客户而言,选择的成本较低,显然
  
  其客户流动性也是非常大的。正因为电商与客户之间没有合约关系的存在,使得
  
  客户的转移成本较低,也就是流失率高。因此隨着近年来电商竞争的日益激烈,
  
  越来越多的电商企业也愈发重视客户粘性的建立和维护,以及流失客户的预瞥及
  
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  挽留。
  
  (3)客户消费行为的动态性
  
  电商平台客户的消费行为相对传统的消费,有着它独有的一面。网络购物流 程较为复杂,其不稳定性可由购物流程图示意:
  
  图2-7电商平台客户购物流程图
  
  客户进入某电商平台后,点击商品,或者在搜索页面输入有意向购买的商 品后,会进行比较与斟酌。这里有两个层面的比较:(1)在同一电商平台下的 各个店铺进行比较;(2)在不同的电商平台上的各个店铺进行比较。由于本文 所研究的内容是从电商平台角度出发,建立会员流失预警模型,因此我们只考 虑第二种情况。影响客户最终是否进行购买的有很多因素,比如价格,商品质 量,评价详情,物流服务等等,还有很多个人偏好因素等。在从接触商品到最 后的付款完成订单,客户一般会进行一系列的网上操作,诸如,浏览页面,询 问客服,加入购物车,添加收藏夹等行为,在诸多环节中,客户可能会从任一 环节离开,不确定性很大。而且电商平台客户流失难以确定,是因为不同客户 对于消费过后的进行下一次消费的间隔期不确定,而本文所致力研究的电商平 台客户流失预警,其中定义合适的流失期限便是本文着重研究的一个方面。
  
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